IMK verfolgt im Rahmen der Servicemarktforschung einen integrierten Instrumentenansatz, bestehend aus objektiven und subjektiven Qualitätsmessungen sowie innovativen Maßnahmen zur Personalentwicklung.
Im Gegensatz zu Testkäufen spiegeln Qualitäts-Scouts reale Kundenkontakte zurück – echte Kunden werden im Lebenszyklus begleitet und arbeiten eng mit dem Unternehmen zusammen. In besonderem Maße eignet sich der Ansatz für den Einbezug von Geschäftskunden. Diese verfügen meist über umfassendes Wissen um die Prozesse des Unternehmens und können in hohem Maße zur Ideenfindung beitragen.
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Qualitäts-Scouts sind Kundschafter in Sachen Qualität, d. h. interessierte Kunden, die die Servicequalität in unterschiedlichen Situationen beobachten und bewerten. Damit unterstützen die Qualitäts-Scouts das Unternehmen aktiv, die Leistungen, Angebote und Services gemeinsam zu verbessern. Qualitäts-Scouts testen auf Basis von echten Kontakten (nicht wie im Testkauf „fingierten“ Kontakten) die Service- und Beratungsqualität.
Durchführung
Als Qualitäts-Scouts werden besonders engagierte Kunden gewonnen, die sich zu einer regelmäßigen Zusammenarbeit mit IMK im Interesse des Auftragebers verpflichten. Für ihren Einsatz werden Sie im Vorfeld intensiv geschult und spiegeln ihre Erfahrungen unter Anleitung strukturiert und turnusmäßig wider. Dies erfolgt beispielsweise im Rahmen von regelmäßigen Kreativ-Workshops oder strukturierten Experteninterviews.
Möglichkeit der Einbindung in die Kommunikation
Erkenntnisse aus der Zusammenarbeit mit Qualitäts-Scouts lassen sich hervorragend in die Kommunikation des Unternehmens einbinden. So kann über die Gründung eines „Kundenbeirats“ eine Dokumentation der Kundenorientierung nach außen stattfinden, zudem kann die Maßnahme in die klassi-sche Kommunikation eingebunden werden („Gemeinsam Lösungen entwickeln“). So gewinnen einge-leitete Verbesserungsmaßnahmen in der Außendarstellung deutlich an Glaubwürdigkeit, wenn echte Kunden mitgewirkt haben.
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