IMK verfolgt im Rahmen der Servicemarktforschung einen integrierten Instrumentenansatz, bestehend aus objektiven und subjektiven Qualitätsmessungen sowie innovativen Maßnahmen zur Personalentwicklung.
Nachkontaktbefragungen bzw. After-Visit-Calls eröffnen die Möglichkeit, Unzufriedenheit der Kunden mit Service und Beratung als Vorstufe von Beschwerden frühzeitig zu erkennen und bilden die Grund-lage für die Definition operativer und strategischer Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung in Vertrieb und Service. Nachkontaktbefragungen eignen sich gleichermaßen im b2c- und b2b-Segment und spiegeln das Kundenerlebnis bzgl. Service und Beratung unmittelbar wider.
Durchführung
Die Durchführung der Nachkontaktbefragungen wird über das CATI-Labor des IMK und auf Basis durch den Auftraggeber bereitgestellter Kundenkontaktdaten realisiert. Die Befragungen erfolgen in einem Zeitraum von bis zu maximal zwei Wochen nach dem Kundenkontakt, um eine intensiv mögliche Wiedergabe der Service- und Beratungserfahrungen sicherzustellen.
Indexierung und Reporting
Nach Gewichtung von Kategorien und Rubriken ermöglicht die Indexierung der Ergebnisse ein innerbetriebliches Benchmarking bis auf Filialebene oder bspw. nach Prozessen. Wettbewerber können jederzeit einbezogen werden.
Online-Reporting
IMK stellt seinen Kunden umfassende und individuelle Möglichkeiten für ein Online-Reporting zur Ver-fügung. In diesem lassen sich Projektergebnisse sowohl tabellarisch als auch anschaulich über Grafi-ken und Karten visualisieren. Umfassende Filterführungen, Down- und Uploadcenter, vorgefertigte und individuelle Reportings sowie eine Umsetzung des kundenindividuellen Corporate Designs ermöglichen ein intensives, intuitives und benutzerfreundliches Arbeiten.
Integrierter Ansatz aus Testberatungen und Nachkontaktbefragungen
Auf Wunsch des Auftraggebers führt IMK Messergebnisse aus Nachkontaktbefragungen und Testberatungen in einem integrierten Ansatz zusammen. Dieser berücksichtigt neben einer subjektiven Beurteilung durch den Kunden auch eine objektive Bewertung durch einen qualifizierten Testkunden. Ein vergleichbarer Aufbau der Systematik beider Instrumente ermöglicht eine Zusammenführung der Erkenntnisse in einer zentralen Kennzahl für Servicequalität.
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