IMK verfolgt im Rahmen der Servicemarktforschung einen integrierten Instrumentenansatz, bestehend aus objektiven und subjektiven Qualitätsmessungen sowie innovativen Maßnahmen zur Personalentwicklung.
Testberatungen (Mystery Shopping) ermöglichen eine systematische Messung der Service- und Beratungsqualität und eine Überprüfung der Einhaltung fachlicher, vertrieblicher und servicebezogener Standards. Testberatungen werden durch qualifizierte und geschulte Testkunden realisiert, die definierte Szenarien nach konkreten Rollenvorgaben testen und im Nachgang detailliert bewerten.
IMK Systematik „Geprüfte Kundenberatung“
Die IMK Systematik zur „Geprüften Kundenberatung“, die insbesondere in den Branchen Finanzdienstleistung, Gesundheit und Versorgung zum Einsatz kommt, misst in 5 Kategorien und mehr als 15 Rubriken über 100 Einzelkriterien. Dabei können ganz unterschiedliche Beratungsthemen und Szenarien überprüft werden, die ein prozessbezogenes Benchmarking ermöglichen.
 Indexierung und Reporting
Nach Gewichtung von Kategorien und Rubriken ermöglicht die Indexierung der Ergebnisse einen innerbetrieblichen Vergleich bis auf Filialebene oder bspw. nach Prozessen. Für das Top-Management werden die Ergebnisse der Testkäufe zur „Geprüften Kundenberatung“ anschaulich über Indexwerte abgebildet. Die Analyse auf Rubriken- und Einzelfragenebene ermöglicht eine detaillierte Fehleranalyse und die Definition fokussierter Maßnahmen.
Benchmarking
Ein Benchmarking nach Wettbewerbern oder Vertriebsgebieten ermöglicht eine Einordnung der erziel-ten Ergebnisse. Alle in den Branchen Finanzdienstleistung, Gesundheit und Energie durchgeführten Testberatungen werden anonymisiert in einer Benchmarkdatenbank gespeichert und dienen als brancheninterne und branchenübergreifende Vergleichswerte.
Online-Reporting
IMK stellt seinen Kunden umfassende und individuelle Möglichkeiten für ein Online-Reporting zur Verfügung. In diesem lassen sich Projektergebnisse sowohl tabellarisch als auch anschaulich über Grafiken und Karten visualisieren. Umfassende Filterführungen, Down- und Uploadcenter, vorgefertigte und individuelle Reportings sowie eine Umsetzung des kundenindividuellen Corporate Designs ermöglichen ein intensives, intuitives und benutzerfreundliches Arbeiten.
Qualitätssicherung
Umfang und Qualität des Testerbestandes determinieren maßgeblich die Untersuchungsqualität. IMK kann bundesweit auf über 13.000 qualifizierte Testkunden zurückgreifen. Eine langjährige Expertise und umfassende Qualitätssicherungsmaßnahmen stellen eine professionelle Durchführung in jeder Testphase sicher.
Zertifizierung
Nach erfolgreichem Abschluss von Testberatungen zur „Geprüften Kundenberatung“ und Maßnahmen des Mystery Coaching ist eine Zertifizierung der Service- und Beratungsqualität möglich. Diese bietet interessante Vorteile:
- Externe Kommunikation einer hochqualifizierten Beratung gegenüber Kunden und potenziellen Kunden
- Nachhaltige und sichtbare Profilierung gegenüber dem Wettbewerb
- Interne Kommunikation im Unternehmen und gleichzeitige Motivation der Mitarbeiter
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